三亞農商行藤橋支行:農區里的“千佳網點”

2019-01-10 10:33:15 來源:證券導報

三亞農商行藤橋支行:農區里的“千佳網點”

三亞農商行藤橋支行日常服務。
 

三亞農商行藤橋支行:農區里的“千佳網點”
大堂經理馮海妹貼心服務客戶。


千佳巡禮系列報道
  □ 本報記者 汪慧
  編者按:
  近日,海南9家網點獲評“2018年銀行業文明規范服務千佳單位”。“千佳”創評工作是國內銀行業客戶服務領域最具權威的評選之一,亦是中國銀行業服務管理體系中極高的榮譽。
  那么,這9家網點在服務方面到底有何優勢和特色?日前,本報記者特走進各網點,探尋各行“千佳”榮譽獲取背后的故事。
  什么樣的銀行服務才算好?什么樣的銀行服務才優質?近日,從中銀協傳來喜訊,在“2018年銀行業文明規范服務千佳單位”的評選中,三亞農商銀行藤橋支行憑借溫暖貼心的服務,深入人心的企業文化,完備的便民設施榜上有名,成為省內榮獲全國“千佳示范網點”榮譽稱號的九家銀行網點之一,成為本地金融服務標桿網點。
  特別值得一提的是,三亞農商銀行藤橋支行是2018年度全國“千佳”網點中,唯一一家設立在農村地區的網點。
  對銀行而言,中國銀行業協會組織開展的千佳示范單位創評工作,一直以來遵循高標準嚴要求的原則,是國內銀行業客戶服務領域最具權威的評選之一,亦是中國銀行業服務管理體系中極高的榮譽。
  近日,記者走進了三亞農商銀行藤橋支行,感受這家剛剛斬獲殊榮的網點,是如何提升服務水平,如何踐行普惠金融承諾,成為三亞最受老百姓喜愛的的網點之一。

  升級硬服務 網點環境精雕細琢
 
  新時代有新要求。銀行業是服務業,打造高效、便捷的民生金融服務體系,持續滿足老百姓在追求美好生活中的金融需求,是一種責任與擔當。 
  三亞農商銀行藤橋支行從每一個細節著手,全面提檔,打造全方位的惠民、便民網點。一直以來農村金融服務網點破舊不堪,硬件設施落后,“讓農民享受到城市一樣的金融服務”成為農村普惠金融的一大難題。2017年三亞農商銀行藤橋支行積極響應政府號召,以建立“文明規范服務標桿網點”為契機,對硬件設施進行了升級改造,各項設施從無到有,讓農區客戶體驗到與城區網點無差別的現代化、智能化的銀行服務。
  看布局,清晰通透。藤橋支行副行長孫歆介紹,支行目前合理設置了咨詢引導區、現金區、非現金區、客戶等候區、自助設備區、智能銀行區、公共教育區、貴賓服務區等八個功能分區,讓前來辦業務的人們井然有序地等待辦理業務。作為一家以“三農”服務為主的金融機構,三亞農商銀行藤橋支行營業廳改造中,特別植入了“三農”元素,令本地客戶感受到本土金融機構的服務誠意。環顧整個營業廳,綠植生機盎然,各類標識規范明確,能為客戶帶來舒適體驗。
  看細節,便民貼心。支行積極履行社會責任,配備無障礙通道,愛心座椅、自助飲水機、雨傘架、雨傘套袋機、輪椅、盲文密碼鍵盤等一應俱全的便民設施,網點設置愛心窗口、快速通道等,讓特殊業務群體感受支行服務的貼心與愛心,真正做到了“讓農民兄弟也能喝著咖啡辦業務”。

  狠抓軟實力 貼心服務滋潤心田
 
  “您好!請問您要辦理什么業務?”走進三亞農商銀行藤橋支行營業廳,熱情的大堂經理總會面帶微笑,主動迎上前來,取號,隨后又遞來一杯溫水,讓人頓覺暖意融融。在得知記者想咨詢信用卡業務時,大堂經理貼心地把記者帶到業務辦理區域,并逐一介紹產品特點。
  位于三亞海棠灣的三亞農商行藤橋支行服務輻射周邊農戶、游客、企業主等各種各樣的客戶,其中不乏身體行動不便的特殊群體。一日,忙過了早高峰,大堂經理馮海妹在巡視自助間時,一個矮矮的身影出現在了自助服務間門口,他坐在地上用手當腿,一點一點地支撐自己進入網點。
  原來,是網點的常客——雙腿萎縮的殘疾人羅亞海大叔前來辦理業務了。馮海妹見狀趕忙推出輪椅,試圖讓羅大叔坐上去,羅大叔卻擺擺手:“不用,不用,我這樣更方便。”說完不好意思地笑著摸摸自己的腦袋。馮海妹連忙蹲下身,詢問他辦理什么業務,大叔悄悄湊過來:“快,幫我把錢存起來,這是我賣香蕉的錢,放在家里不安全。”說罷,掏出了袋子里的零錢和存折。
  細心的馮海妹發現,羅大叔的存折已經滿了,便把他引導到現金柜臺,小心地移開椅子,方便無法站立的大叔更靠近柜臺。整個業務辦理過程中,海妹一會蹲下來跟大叔溝通,一會又站起來向柜員轉達大叔的想法,一會蹲下給大叔簽字蓋手印,一會又站起來給柜員遞傳票,馮海妹全程微笑,毫無怨言,一刻也沒有離開,直至大叔的業務全部辦理完畢,親自為大叔開門,將他送上了殘疾人助力車。臨走前,大叔豎起大拇指:“農商行的服務就是好,我每次來都不用排隊,姑娘們笑得美,態度還好。”說完駕起他的助力車離開了。
  “這些都是小事情,是我們應該做的。”談及自己的服務故事,馮海妹總是淡然地笑笑。與馮海妹一樣,藤橋支行的每一位員工在服務過程中,總是真心實意地用多一縷微笑、多一句問候,多一分情感關心身邊每一位客戶,立志把每一件小事做好、做足、做透。
  長久的累積下,三亞農商銀行藤橋支行也樹立起自己的服務文化——秉承“勤勞、敬業、團結、奉獻”的 “蜜蜂精神”,用點滴行動踐行普惠金融承諾。

  服務無止境 鑄造本土金字招牌
 
  藤橋支行的精細服務離不開該支行的精細管理。
  記者發現,該支行近兩年針對打造整潔的服務環境、規范優良的服務秩序、特色的服務文化,制定了一系列新制度。包括《三亞農商銀藤橋支行衛生管理制度》、《三亞農商銀行藤橋支行物品定位管理方案》、《三亞農商銀行藤橋支行崗位聯動響應方案》等等,一項項制度的落地,確保了各崗位為客戶準確、高效辦理業務。與此同時,支行通過加強學習培訓,全面提升了員工素質。比如利用業余時間學習手語、英語、行規行約、各項應急預案、消費者權益保護等知識,以最專業的服務回饋客戶。
  三亞農商銀行藤橋支行還不斷地創新服務形式,為客戶提供延伸柜臺。支行通過柜臺進家庭、進農村、進社區、進校園、進酒店,讓客戶足不出戶便可辦理社保卡激活、手機銀行、水電費簽約等各類金融服務。在合規的前提下,簡化信貸業務辦理,讓客戶從受理至放款,一次到行便辦結。精準扶貧方面,采用“財政局+農戶+銀行”的模式,幫助農民脫貧致富。
  無論是服務創新,還是服務民生,背后凸顯的,都是三亞農商銀行履行本土金融擔當的使命感。作為一家“千佳”的網點,藤橋支行的員工們把對客戶的“小愛”,延伸到了對全社會的“大愛”。孫歆告訴記者,2017年至今,支行多次自發組織開展各類節日慰問、“創文鞏衛”、關愛貧困兒童等公益活動。
  服務品質的提升也提振了支行業務發展。2017年,藤橋支行存款增量達12億元,完成總行下發上半年存款任務的1513.47%,存款余額達到21億元,貸款增量達5907.31萬元。憑借出色的業績和服務,支行連續三年獲得總行表彰的“先進單位”榮譽稱號。2018年,該支行再次交出靚麗業務成績單,存貸款繼續保持增長態勢,同時還吸引了酒店、地產公司等高端客群紛紛上門洽談合作。
  “服務無止境。”三亞農商銀行藤橋支行負責人表示,將以“千佳”為新的起點,繼續把握網點轉型發展的新機遇,用心聽取金融消費者新需求,用精湛的服務,讓文明規范服務更進一步,讓客戶滿意更進一步。
 

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